Viele Unternehmen nutzen Microsoft Teams bereits als zentrale Kommunikationsplattform – Chat, Meetings und Telefonie laufen an einem Ort zusammen. Gleichzeitig erreichen Kunden Sie weiterhin über eine klassische Telefonnummer, unter der Sie möglichst zuverlässig erreichbar sein wollen. Genau hier setzt fonio.ai an: Der KI-Assistent nimmt Anrufe entgegen, sortiert Anliegen vor und leitet nur die Gespräche weiter, bei denen wirklich jemand aus Ihrem Team übernehmen muss.
In diesem Artikel geht es um eine konkrete, praxistaugliche Lösung: Ihre bestehende Teams-Servicenummer bleibt bestehen, wird über einen Anrufplan betrieben und Anrufe werden automatisch an eine fonio-Rufnummer weitergeleitet. Technisch versierte Nutzer können das mit wenigen Schritten selbst einrichten, Entscheider verstehen klar, an welchen Stellen Minuten verbraucht werden und welche Auswirkungen das auf Erreichbarkeit und Servicequalität hat. Die Konfiguration erfolgt komplett im Microsoft Teams Admin Center und im fonio-Dashboard, ohne eigenen Session Border Controller oder komplexes Direct Routing.
Was wir mit Teams und fonio erreichen wollen
Ziel ist eine Hotline, die unter einer einzigen Rufnummer erreichbar ist und für Anrufer rund um die Uhr funktioniert. Die öffentliche Nummer selbst liegt in Microsoft Teams als Dienstnummer mit einem Anrufplan, zum Beispiel im Format +43 123 456789. Anrufe, die auf dieser Nummer ankommen, werden von einer Anrufwarteschlange angenommen und sofort an eine fonio-Rufnummer weitergeleitet, auf der der KI-Assistent wartet.
Der Anrufer merkt davon nichts, er wählt einfach wie gewohnt die bekannte Nummer im +43-Format. Im Hintergrund übernimmt Teams die technische Annahme des Gesprächs, gibt das Gespräch an fonio ab und bekommt es bei Bedarf wieder zurück, wenn der Assistent an eine Person weiterstellt. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter telefonieren weiterhin ganz normal in Teams, müssen aber nicht mehr jeden Erstkontakt selbst annehmen.
Voraussetzungen im Unternehmen klären
Bevor Sie etwas konfigurieren, brauchen Sie Klarheit über Ihre Teams-Telefonie. Sie benötigen einen aktiven Anrufplan mit einer Rufnummer im E.164-Format, also beginnend mit +43 und der dazugehörigen nationalen Nummer. Diese Nummer wird einem Ressourcenkonto zugewiesen und dient später als zentrale Servicenummer für Ihre Kunden. Ohne diese Grundlage ist keine zuverlässige Weiterleitung an fonio möglich.
Außerdem sollten Sie intern entscheiden, für welche Bereiche Sie den KI-Assistenten einsetzen möchten. Typischerweise betrifft das zentrale Servicenummern, Support-Hotlines oder Verkaufsnummern, bei denen viele Standardanfragen eingehen. Einzelne persönliche Durchwahlen bleiben meist wie sie sind, können aber später ebenfalls angebunden werden, wenn sich das im Alltag bewährt. Diese Entscheidungen sollten vor dem Start getroffen werden, damit Sie nicht während der Einrichtung ständig das Konzept ändern müssen.
So sieht der Anruffluss später aus
Wenn die Einrichtung abgeschlossen ist, läuft ein Anruf in Zukunft in einem klaren Ablauf. Eine Kundin wählt Ihre Teams-Hotline, zum Beispiel +43 123 456789. Microsoft Teams nimmt den Anruf über den Anrufplan entgegen und leitet ihn sofort an eine Anrufwarteschlange weiter, die genau für diese Rufnummer zuständig ist.
Diese Anrufwarteschlange hat keine Agents und keine Voicemail, sie dient nur als technisches Sprungbrett. In der Ausnahmebehandlung ist hinterlegt, dass Anrufe ohne verfügbare Agents automatisch auf eine externe Rufnummer weitergeleitet werden. Diese externe Rufnummer ist Ihre fonio-Nummer, auf der der KI-Assistent läuft. fonio nimmt den Anruf an, führt das Gespräch und leitet bei Bedarf wieder an eine interne Teams-Rufnummer zurück.
Ressourcenkonto und Rufnummer in Teams vorbereiten
Im ersten Schritt kümmern Sie sich um die Teams-Seite. Sie benötigen ein Ressourcenkonto, dem die Servicenummer aus dem Anrufplan zugewiesen wird. Dieses Ressourcenkonto fungiert als „technischer Besitzer“ der Nummer und wird später mit der Anrufwarteschlange verknüpft. Stellen Sie sicher, dass die Nummer im Format +43… hinterlegt ist und als Dienstnummer für Warteschlangen verwendet werden darf.
Im Microsoft Teams Admin Center wählen Sie dazu den Bereich „Ressourcenkonten“ aus, legen ein neues Konto an oder bearbeiten ein bestehendes. Anschließend ordnen Sie die gewünschte +43-Rufnummer aus Ihrem Anrufplan zu. Prüfen Sie nach der Zuweisung, ob die Nummer korrekt angezeigt wird und keine Konflikte mit anderen Diensten bestehen. Eine sauber konfigurierte Ausgangsbasis verhindert viele spätere Probleme beim Routing.
Anrufwarteschlange ohne Agents einrichten
Im zweiten Schritt erstellen Sie eine Anrufwarteschlange, die genau dieses Ressourcenkonto verwendet. Anders als bei klassischen Warteschlangen fügen Sie hier bewusst keine Agents hinzu. Der Zweck dieser Queue ist nicht, Gespräche in Teams zu verteilen, sondern sie sofort an fonio weiterzugeben. Die Warteschlange ist also eine technische Zwischenstation, die Anrufe korrekt annimmt und weiterreicht.
Ein wichtiger Punkt ist die Voicemail. In dieser Konstellation muss die Voicemail für die Warteschlange deaktiviert sein, weil sonst Teams die Anrufe abfangen und eigene Sprachboxen nutzen würde. Sie wollen aber, dass alle Anrufer direkt im fonio-Assistenten landen, nicht in einer Teams-Mailbox. Kontrollieren Sie deshalb in den Einstellungen der Queue, dass weder Voicemail noch Agenten-basierte Anrufbeantwortung aktiv sind.
In der Ausnahmebehandlung wählen Sie anschließend das Verhalten „keine Agents verfügbar“ aus. Dort konfigurieren Sie, dass Anrufe in diesem Fall an eine externe Telefonnummer weitergeleitet werden sollen. In das Nummernfeld tragen Sie die fonio-Rufnummer im internationalen Format ein, also wieder beginnend mit +43. Damit ist festgelegt, dass jeder Anruf, der auf die Hotline kommt, ohne Umwege zur fonio-Nummer weitergereicht wird.
fonio-Rufnummer anlegen und Assistent zuweisen
Jetzt wechseln Sie auf die Seite von fonio. Im fonio-Dashboard legen Sie eine Rufnummer an oder wählen eine bereits gebuchte Nummer aus, die für diese Verbindung genutzt werden soll. Auch hier arbeiten Sie mit Nummern im E.164-Format, idealerweise wieder im Muster +43…. Diese Nummer wird später im Teams-Routing hinterlegt und vom KI-Assistenten verwendet.
Anschließend weisen Sie diese fonio-Rufnummer einem konkreten Assistenten zu. In den Einstellungen definieren Sie, welche Sprache genutzt wird, wie der Assistent Anrufer begrüßt und welche Aktionen im Gespräch möglich sind. Je sauberer Sie diesen Teil vorbereiten, desto weniger müssen Sie später an der Logik herumdoktern. fonio ist hier die Instanz, die tatsächlich mit dem Kunden spricht, daher gehören Begrüßung, Tonfall und Ablauf an diese Stelle.
24/7 erreichbar – Geschäftszeiten im fonio-Prompt abbilden
Auf technischer Ebene ist Ihre Teams-Hotline jetzt rund um die Uhr erreichbar, weil Anrufe immer von Teams entgegengenommen und weitergeleitet werden. Es gibt keine Zeitschaltung in Teams, keine Voicemail und keine Öffnungszeitenlogik im Anrufplan. Aus Sicht des Netzes ist die Nummer also wirklich 24/7 aktiv, und fonio nimmt Anrufe jederzeit entgegen. Diese Seite der Konfiguration ist bewusst schlank gehalten, damit keine konkurrierenden Regeln zwischen Teams und fonio entstehen.
Trotzdem wollen Sie Ihren Kunden vermutlich klare Geschäftszeiten kommunizieren, zum Beispiel „Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr“. Diese Logik sollten Sie nicht in Teams abbilden, sondern direkt im Prompt des fonio-Assistenten hinterlegen. Der Assistent kann dann je nach Uhrzeit unterschiedlich reagieren, etwa tagsüber Gespräche durchstellen und außerhalb der Geschäftszeiten Rückrufnotizen oder E-Mails erzeugen. Damit bleibt die Technik einfach, und die Intelligenz sitzt dort, wo sie hingehört: beim Assistenten.
In der Praxis bedeutet das, dass der System-Prompt oder die Konfiguration Ihres fonio-Assistenten Informationen wie Öffnungszeiten, gewünschtes Verhalten außerhalb der Zeiten und Prioritäten enthalten sollte. Der Assistent kann Anrufern dann klar mitteilen, wann Ihr Team regulär erreichbar ist und welche Alternativen angeboten werden, wenn gerade niemand live übernehmen soll. So kombinieren Sie echte 24/7-Erreichbarkeit mit einer ehrlichen Kommunikation Ihrer realen Geschäftszeiten.
End-to-End testen und Szenarien durchspielen
Wenn Teams-Routing und fonio-Assistent eingerichtet sind, kommt der wichtigste Teil: systematisch testen. Starten Sie mit einfachen Testanrufen von außen auf die Hotline-Nummer im Format +43… und beobachten Sie, ob der Anruf tatsächlich bei fonio ankommt. Achten Sie dabei auf die Anzeige der Rufnummer und darauf, ob die Begrüßung und das Verhalten des Assistenten Ihren Erwartungen entsprechen. Wenn bereits im ersten Schritt Abweichungen auftreten, lohnt sich ein Blick in Teams und in das fonio-Anrufprotokoll.
Danach sollten Sie unterschiedliche Szenarien durchspielen. Testen Sie, wie der Assistent reagiert, wenn jemand ausdrücklich mit einer Person verbunden werden möchte, und prüfen Sie, ob die Weiterleitung zu Teams-Benutzern oder weiteren Queues zuverlässig funktioniert. Simulieren Sie auch Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten, obwohl die Nummer technisch 24/7 erreichbar ist, und stellen Sie sicher, dass der Assistent korrekt mit Ihren hinterlegten Geschäftszeiten umgeht. So stellen Sie sicher, dass die Lösung im Alltag nicht nur technisch, sondern auch organisatorisch sauber funktioniert.
Praxis-Tipps und Grenzen dieser Lösung
Die hier beschriebene Variante hat einen großen Vorteil: Sie kommen ohne eigenen Session Border Controller und ohne Direct Routing aus. Alles läuft über den Microsoft Anrufplan, eine Warteschlange und eine einfache Weiterleitung auf eine fonio-Rufnummer. Das macht die Lösung auch für kleinere und mittlere Unternehmen interessant, die keine komplexe Infrastruktur aufbauen wollen. Gleichzeitig bleibt Ihre zentrale Rufnummer unverändert, und Sie behalten die Kontrolle über die Telefonie im Microsoft-Ökosystem.
Es gibt aber auch Grenzen, die Sie kennen sollten. Jeder Anruf, der von der Teams-Hotline zu fonio weitergeleitet wird, verbraucht Minuten aus Ihrem Anrufplan, weil technisch eine Weiterleitung ins öffentliche Telefonnetz stattfindet. Bei sehr hohem Anrufvolumen kann das kostenrelevant werden, und Sie sollten dann prüfen, ob ein direkter SIP-Weg zum Carrier oder andere Modelle sinnvoller sind. Für den Einstieg und für viele typische Hotlines ist die beschriebene Lösung jedoch ein guter, reibungsarmer Kompromiss zwischen Aufwand und Nutzen.
Einfacher Einstieg in KI-Telefonie mit bestehender Teams-Nummer
Mit wenigen klaren Schritten können Sie Ihre bestehende Microsoft-Teams-Hotline mit einem fonio.ai-Assistenten kombinieren, ohne Ihre Telefonie komplett umbauen zu müssen. Die Rufnummer bleibt im Format +43… in Ihrem Besitz, Teams übernimmt die Annahme, eine schlank konfigurierte Warteschlange ohne Agents sorgt für eine saubere Weiterleitung, und fonio kümmert sich um intelligente Gesprächsführung. Voicemail und Öffnungszeitenlogik bleiben konsequent aus Teams herausgehalten, damit keine widersprüchlichen Signale entstehen.
Geschäftszeiten, Eskalationslogik und Servicequalität werden zentral im fonio-Assistenten gesteuert. So bleibt Ihre Nummer technisch 24/7 erreichbar, während der Assistent klar kommuniziert, wann Ihr Team regulär verfügbar ist und welche Alternativen es außerhalb dieser Zeiten gibt. Wer später mehr Kontrolle oder geringere Minutenkosten braucht, kann die Architektur um weitere Bausteine erweitern. Für den Einstieg in KI-Telefonie mit Teams ist diese Variante jedoch ein direkter, stabiler und gut nachvollziehbarer Weg.
